Chăm sóc khách hàng xuất sắc: CX đa kênh với AI

Khoá học chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên, trưởng nhóm và quản lý CSKH, CX ở doanh nghiệp Việt Nam: từ bản đồ hành trình khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ và SLA, vận hành điện thoại, email, live chat, Zalo OA, Messenger, đến xử lý khiếu nại, đo CSAT, NPS, CES, xây chatbot AI có chuyển giao cho người thật và đội QA, coaching. Mỗi chương có bộ công cụ dùng ngay và bài tập cho cả đội.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng nào quan trọng nhất năm 2026?

Khách nhắn Zalo lúc 22h, bình luận Fanpage lúc 7h sáng và gọi hotline khi đang giận. Đội CSKH giỏi không chỉ nói chuyện khéo: họ có quy trình rõ, SLA đo được, mẫu trả lời nhất quán trên mọi kênh, biết hạ nhiệt khách giận bằng tiếng Việt tự nhiên, và biết dùng AI mà không làm lộ dữ liệu khách. Khoá học đi qua từng mảnh ghép đó bằng tình huống ở ba doanh nghiệp giả định: một chuỗi bán lẻ đa kênh, một nhà cung cấp internet thuê bao và một chuỗi nha khoa.

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng thế nào cho đúng luật?

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15 yêu cầu doanh nghiệp tổ chức tiếp nhận, giải quyết khiếu nại và thông báo đã tiếp nhận trong 03 ngày làm việc (Điều 31); khi khách yêu cầu thương lượng, doanh nghiệp tiến hành trong 07 ngày làm việc (Điều 57). Khoá học có quy trình 6 bước (Lắng nghe - Ghi nhận - Xin lỗi đúng cách - Giải pháp - Cam kết - Theo dõi), kịch bản cho 8 tình huống thường gặp, mẫu quy trình công khai và biên bản thương lượng.

Dùng chatbot, AI chăm sóc khách hàng có vi phạm dữ liệu cá nhân không?

Có thể, nếu làm sai. Chương 8 trích trực tiếp Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 91/2025/QH15 và Nghị định 356/2025/NĐ-CP: sự đồng ý theo từng mục đích, thời hạn trả lời yêu cầu xem, sửa, xoá dữ liệu, nghĩa vụ thông báo xử lý tự động khi dùng AI, chuyển dữ liệu ra nước ngoài khi dùng công cụ AI đặt máy chủ ngoài Việt Nam, và mốc 72 giờ khi lộ lọt. Nội dung pháp lý mang tính tham khảo, cập nhật theo văn bản tra cứu đến 13/10/2026, không phải tư vấn pháp lý.

Zalo OA và Messenger được nhắn lại khách trong bao lâu?

Bài 3.4 tổng hợp từ tài liệu chính thức của Zalo và Meta (tra ngày 13/10/2026): mốc 48 giờ miễn phí và mốc 7 ngày, 365 ngày của Tin Tư vấn Zalo OA; tin theo mẫu ZBS cần duyệt; cửa sổ 24 giờ và thẻ HUMAN_AGENT 7 ngày của Messenger; các thẻ đã ngừng từ 27/4/2026.

Khoá học có gì?

• 9 chương, 40 bài học, 9 bài kiểm tra với 158 câu hỏi có lời giải từng câu; bài thi tổng hợp cuối khoá.
• 75 hình sơ đồ, bảng so sánh, quy trình tự vẽ.
• Bộ công cụ dùng ngay: mẫu bản đồ hành trình khách hàng, bảng SLA và ma trận ưu tiên, phiếu ghi nhận khiếu nại, 40 mẫu câu chăm sóc khách hàng theo 6 nhóm, mẫu dashboard CX, macro trả lời, QA scorecard, ma trận leo thang, checklist trước khi bật chatbot AI.
• Bài thực hành cá nhân và bài tập cho cả đội, có đáp án mẫu; dự án cuối khoá thiết kế chương trình CX 90 ngày.
• Phù hợp đào tạo nội bộ cho doanh nghiệp: giao khoá cho cả đội CSKH, theo dõi tiến độ.

Mọi doanh nghiệp, nhân vật và số liệu trong khoá là giả định để minh hoạ. Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS và các biểu tượng liên quan là nhãn hiệu đã đăng ký của Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. và Fred Reichheld. Zalo, Facebook, Messenger là nhãn hiệu của chủ sở hữu tương ứng; Vietdemy không liên kết hay được các tổ chức này bảo trợ.