Phiên bản 1.0 — Hiệu lực từ ngày 15/10/2026.
1. Kênh tiếp nhận
- Email: marketing@cleveracademy.vn (tiêu đề "Khiếu nại + mã đơn nếu có")
- Điện thoại: 097 586 1994 (giờ hành chính các ngày làm việc)
- Văn bản gửi tới: Công ty Cổ phần Học thuật Thông minh, Số 139 phố Nguyễn Thái Học, Phường Ô Chợ Dừa, Thành phố Hà Nội
Khiếu nại qua điện thoại sẽ được Vietdemy ghi lại và gửi xác nhận qua email để hai bên cùng theo dõi.
2. Thông tin cần cung cấp
- Họ tên, email tài khoản Vietdemy, số điện thoại liên hệ;
- Mã đơn hàng (VD#########) và tên khoá học, nếu liên quan;
- Nội dung sự việc, thời điểm phát sinh, yêu cầu cụ thể của bạn;
- Tài liệu kèm theo (ảnh chụp màn hình, biên lai chuyển khoản, email).
3. Quy trình và thời hạn
| Bước | Nội dung | Thời hạn |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Vietdemy xác nhận đã nhận khiếu nại, cấp mã theo dõi, đề nghị bổ sung thông tin nếu thiếu | Trong 3 ngày làm việc |
| 2. Thương lượng | Vietdemy tiến hành thương lượng với bạn, hoặc trả lời bằng văn bản nêu rõ lý do nếu từ chối thương lượng | Bắt đầu trong 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu |
| 3. Xác minh | Kiểm tra đơn hàng, giao dịch, nhật ký học tập, trao đổi với giảng viên nếu liên quan nội dung | — |
| 4. Kết luận | Thông báo kết quả và phương án xử lý bằng email | Trong 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin; vụ việc phức tạp có thể kéo dài tối đa 30 ngày và Vietdemy sẽ báo bạn lý do |
| 5. Thực hiện | Thực hiện phương án đã thống nhất (ví dụ mở lại khoá học, hoàn tiền theo thời hạn của Chính sách hoàn tiền) | Theo thoả thuận |
4. Nguyên tắc
- Vietdemy là bên bán nên trực tiếp chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại về khoá học, kể cả khoá học do giảng viên biên soạn.
- Thông tin khiếu nại được bảo mật, chỉ dùng để giải quyết khiếu nại.
- Bạn không bị hạn chế quyền sử dụng dịch vụ vì đã khiếu nại.
5. Khi thương lượng không thành
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, bạn có quyền lựa chọn một trong các phương thức:
- Hoà giải tại tổ chức hoà giải;
- Trọng tài, nếu hai bên có thoả thuận trọng tài. Bạn không bị buộc phải giải quyết bằng trọng tài;
- Khởi kiện tại Toà án nhân dân có thẩm quyền;
- Gửi yêu cầu tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
6. Khiếu nại khác
- Báo cáo nội dung vi phạm, vi phạm bản quyền: theo Quy chế kiểm duyệt nội dung.
- Yêu cầu về dữ liệu cá nhân: theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân.
- Giảng viên, cộng tác viên khiếu nại về chi trả: theo văn bản dành cho từng bên.