Tiếng Anh chuyên ngành khách sạn: từ vựng, mẫu câu lễ tân, nhà hàng và cách tự học
Mục lục (9 phần)
Bạn làm lễ tân, phục vụ, buồng phòng hay hướng dẫn viên, nghiệp vụ đã vững, nhưng khi một khách Úc nói nhanh qua điện thoại hỏi giá phòng gia đình, hay khi khách đang bực vì phòng ồn, tiếng Anh giao tiếp chung không còn đủ. Bài viết này tổng hợp tiếng Anh chuyên ngành khách sạn, nhà hàng mà người làm dịch vụ dùng hằng ngày: từ vựng theo từng giai đoạn lưu trú của khách, mẫu câu lễ tân, cách xử lý phàn nàn, câu cho nhà hàng và hướng dẫn viên, và cách tự học cho nhớ lâu.
Tiếng Anh chuyên ngành khách sạn khác tiếng Anh giao tiếp ở đâu?
Tiếng Anh chuyên ngành khách sạn là bộ thuật ngữ, mẫu câu và kiểu văn bản người làm khách sạn, nhà hàng, lữ hành dùng với khách và đối tác nước ngoài. So với tiếng Anh giao tiếp, nó cần thêm ba thứ:
- Chính xác với chữ và số.Phòng 1208 nghe thành 1280, ngày 05/12 khách Mỹ hiểu thành 12 tháng 5, "fifteen" nghe thành "fifty". Một lỗi nhỏ là khách lên nhầm tầng hoặc xe đón nhầm ngày.
- Lịch sự mà không vòng vo."Give me your passport" với người Việt chỉ là câu ngắn; với khách nước ngoài là mệnh lệnh. Câu tốt có please, có thông tin cụ thể, không dài dòng.
- Khuôn câu riêng của từng vị trí.Lễ tân có câu nhận phòng, phục vụ có câu hỏi dị ứng, hướng dẫn viên có câu dặn giờ tập trung. Học thuộc khuôn rồi thay chi tiết là dùng được ngay.
Từ vựng theo vòng lưu trú của khách
Cách nhanh nhất để nhớ từ vựng khách sạn là đi theo đường của khách, từ lúc đặt phòng đến khi khách đã về nhà và viết đánh giá.
| Giai đoạn | Từ hay dùng | Câu mẫu |
|---|---|---|
| Trước khi đến (pre-arrival) | reservation, availability, deposit, cancellation policy | Let me check availability for you. |
| Khi đến (arrival) | check-in, registration card, key card, pre-authorization | May I see your passport, please? |
| Trong thời gian ở (stay) | housekeeping, turndown service, room service, concierge | I'll ask housekeeping to bring two extra towels. |
| Khi đi (departure) | check-out, bill, invoice, late check-out | Here is your bill. Would you like to check the details? |
| Sau khi đi (post-departure) | feedback, review, lost and found | Thank you for taking the time to share your feedback. |
Vài cặp từ hay bị dùng lẫn: twin room là phòng hai giường đơn, double room là một giường đôi; connecting rooms có cửa thông bên trong, khác adjoining rooms chỉ nằm cạnh nhau; complimentary là miễn phí, khác complementary (bổ sung). Với khách Mỹ, "first floor" là tầng trệt; với khách Anh, tầng trệt là "ground floor".
Mẫu câu tiếng Anh lễ tân khách sạn
Nhận phòng (check-in)
- "Good afternoon, welcome to our hotel. Do you have a reservation with us? May I have your name, please?"
- "You're staying with us for five nights, until the seventeenth. Is that correct?"
- "We'll place a pre-authorization on your card for incidentals. It's a hold, not a charge, and it's released when you check out." Câu này rất hay bị nói sai thành "we take money from your card", làm khách lo.
- "You're in room twelve oh eight, on the twelfth floor. The lifts are on your right." Số phòng đọc theo cặp, tầng dùng "on the twelfth floor".
Trả phòng và hoá đơn
- "Did you use anything from the minibar this morning?"
- "How would you like to pay, by card or in cash?"
- Khi chưa rõ một dòng trong hoá đơn: "Let me check that for you. It will only take a moment."
Khách đến sớm khi phòng chưa sẵn sàng
Nói thật, nêu giờ chuẩn, đưa lựa chọn và chỉ hứa việc mình làm được: "I'm sorry, your room isn't ready yet. Check-in is from two p.m., but I'll do my best to have it ready earlier. May we store your luggage, and I'll call you as soon as it's ready?"
Xử lý phàn nàn của khách bằng tiếng Anh: năm bước
- Ngheđể khách nói hết. "I see. Please go on."
- Ghi nhậnnói lại vấn đề và cảm xúc. "So the music kept you awake until midnight. That must be very frustrating." Đừng nói "calm down".
- Xin lỗivề trải nghiệm, không đổ lỗi cho bộ phận khác: "I'm really sorry about this."
- Giải quyếttrong thẩm quyền, có lựa chọn và mốc giờ: "I can move you to a quieter room on the seventeenth floor. Would you like to move now or after your meeting?"
- Theo dõi"I'll call you at eleven to make sure everything is fine."
Khi phải từ chối, dùng khuôn ba phần: I'm afraid + lý do ngắn + What I can do is... Ví dụ: "I'm afraid we can't offer a free check-out at six p.m. as we're fully booked. What I can do is a late check-out until three p.m. at half the room rate, or we can store your luggage."
Tiếng Anh cho nhà hàng, quầy bar và buồng phòng
| Tình huống | Câu mẫu |
|---|---|
| Đón khách nhà hàng | Good evening. A table for how many? Would you prefer indoors or on the terrace? |
| Giới thiệu món Việt | Bún chả is grilled pork with rice vermicelli, fresh herbs and a sweet and sour dipping sauce. |
| Hỏi dị ứng | Does anyone in your party have any food allergies or dietary requirements? |
| Khách ăn chay | May I ask, do you eat eggs, dairy or fish sauce? |
| Bếp không cam kết tuyệt đối | We can prepare it separately, but we can't guarantee there are no traces. |
| Từ chối thêm rượu | I'm afraid I can't serve you another drink tonight. Can I get you some water? |
| Gõ cửa phòng khách | Housekeeping. Would you like me to clean your room now, or would you prefer a later time? |
| Báo hỏng hóc cho kỹ thuật | Room seven fourteen, the air conditioning isn't cooling. The guest is in the room. |
Mô tả món theo khuôn ba phần: cách nấu (grilled, steamed, stir-fried, braised), nguyên liệu chính, vị (spicy, mild, savoury). "Noodle, very delicious" không giúp khách chọn món. Với dị ứng, luôn hỏi bếp trước khi khẳng định; ở Việt Nam, rượu bia không được bán cho người chưa đủ 18 tuổi theo Luật Phòng, chống tác hại của rượu, bia 2019.
Tiếng Anh cho hướng dẫn viên du lịch
- Chào đoàn"Good afternoon, everyone. My name is Son, and I'll be your guide today. Our driver is Mr Hai."
- Giờ tập trungnói hai lần, nhờ một khách nhắc lại: "We'll meet again at ten to six at the boat pier. Could someone repeat that for me?"
- Thuyết minhtheo khung mở, ba ý, kết; chỉ khẳng định điều đã kiểm. Ví dụ: Phố cổ Hội An được UNESCO công nhận Di sản thế giới năm 1999. Điều chưa chắc thì nói "is often said to" hoặc "I'll check and tell you at the next stop."
Trả lời đánh giá khách sạn bằng tiếng Anh
Câu trả lời công khai có sáu phần: cảm ơn và gọi tên, nhắc cụ thể điều khách khen, nhận phần chưa tốt, nói việc đã thay đổi, mời liên hệ riêng, ký tên và chức danh. Không nêu số phòng, ngày ở, tên nhân viên bị chê; không hứa bù đắp trên trang công khai; không chép một mẫu cho mọi đánh giá.
Tự học tiếng Anh chuyên ngành khách sạn thế nào cho nhớ lâu?
- Học theo vị trí mình làm, không học danh sách 500 từ. Mỗi từ chép kèm một câu bạn thật sự nói trong ca.
- Nghe hội thoại có tình huống, hai lượt: lượt đầu không nhìn kịch bản, lượt hai gạch chân cụm câu.
- Nói to và ghi âmcác câu mẫu, nhất là số phòng, giờ, giá tiền.
- Mỗi ngày 15 phút, gắn với ca làm: hôm nay thử một câu mới với khách.
Nếu bạn muốn học có lộ trình, khoá Tiếng Anh chuyên ngành khách sạn, nhà hàng, du lịch của Vietdemy đi theo đội ngũ một nhóm khách sạn hư cấu ở Đà Nẵng, Hội An, Phú Quốc, Hà Nội qua 9 chương, 8 hội thoại có âm thanh, 8 bài phát âm và hơn 180 câu hỏi có lời giải. Người làm văn phòng khách sạn có thể học thêm Tiếng Anh công sở; người lo chăm sóc khách qua điện thoại, chat có thể xem Kỹ năng chăm sóc khách hàng đa kênh.
Câu hỏi thường gặp
Làm lễ tân khách sạn cần trình độ tiếng Anh bao nhiêu?
Mỗi nơi tuyển dụng có yêu cầu riêng. Để làm được việc hằng ngày, bạn cần nghe hiểu câu hỏi thông thường, nói rõ số, giờ, giá, và nắm các khuôn câu nhận phòng, trả phòng, xử lý phàn nàn. Khoá của Vietdemy phù hợp trình độ khoảng A2-B1.
Học tiếng Anh nhà hàng khách sạn nên bắt đầu từ đâu?
Bắt đầu từ chữ và số (số phòng, giờ, ngày, tiền, đánh vần tên), rồi đến khuôn câu của vị trí bạn làm. Đây là phần gây lỗi nhiều nhất và dùng nhiều nhất.
Nói "no problem" với khách có ổn không?
Ổn khi bạn chắc chắn làm được. Nếu yêu cầu vượt chính sách hoặc thẩm quyền, dùng "I'm afraid... What I can do is..." và đưa lựa chọn khác, thay vì hứa rồi phải rút lại.
Có cần đổi giọng Anh, Mỹ theo khách không?
Không. Bạn chỉ cần hiểu cả hai cách dùng (lift và elevator, bill và check, ground floor và first floor) và nói rõ, nhất quán.
