BPMN là gì? 10 ký hiệu cơ bản và cách vẽ quy trình as-is, to-be
Mục lục (7 phần)
Bài viết do đội ngũ biên tập Vietdemy biên soạn từ khoá học Phân tích nghiệp vụ (Business Analyst) thực chiến: từ yêu cầu đến UAT của Nguyễn Thu Hiền.
Sau vài buổi phỏng vấn và quan sát, Business Analyst (BA) thường có hàng chục trang ghi chép về một quy trình. Không ai trong ban lãnh đạo đọc hết số trang đó, nhưng ai cũng có thể nhìn một sơ đồ trong hai phút và chỉ ra "chỗ này không đúng". Đó là giá trị của mô hình hoá quy trình. Bài viết này giải thích BPMN là gì, mười ký hiệu đủ dùng cho phần lớn sơ đồ hằng ngày, và cách đi từ quy trình hiện tại (as-is) đến quy trình mới (to-be).
BPMN là gì?
BPMN (Business Process Model and Notation) là bộ ký hiệu chuẩn để vẽ quy trình nghiệp vụ, hiện ở phiên bản 2.0, do tổ chức tiêu chuẩn OMG (Object Management Group) duy trì và công bố công khai. Lợi ích của việc dùng chuẩn: ai đã học BPMN đều đọc được sơ đồ của bạn, và nhiều công cụ vẽ hỗ trợ sẵn bộ ký hiệu. Bộ đầy đủ có rất nhiều ký hiệu, nhưng với người mới, khoảng mười ký hiệu là đủ.
Mười ký hiệu BPMN cơ bản
| Nhóm | Ký hiệu | Ý nghĩa | Ví dụ |
|---|---|---|---|
| Sự kiện (hình tròn) | Bắt đầu (viền mảnh) | Điều khởi động quy trình | Khách gửi yêu cầu đổi trả |
| Sự kiện | Kết thúc (viền đậm) | Trạng thái kết thúc, nên có tên | Đã hoàn tiền; Yêu cầu bị từ chối |
| Sự kiện | Hẹn giờ (có đồng hồ) | Chờ một khoảng thời gian hoặc một thời điểm | Sau 3 ngày chưa nhận hàng trả |
| Sự kiện | Thông điệp (có phong bì) | Nhận hoặc gửi tin từ bên ngoài | Nhận xác nhận từ đơn vị vận chuyển |
| Công việc (chữ nhật bo góc) | Task | Ai đó làm một việc; tên là động từ + đối tượng | Kiểm tra hàng trả |
| Cổng (hình thoi) | Loại trừ (XOR) | Chỉ một nhánh được đi; ghi câu hỏi ở cổng | Hàng còn nguyên tem? |
| Cổng | Song song (AND, dấu cộng) | Mọi nhánh chạy cùng lúc, cổng AND thứ hai chờ tất cả xong | Hoàn tiền và cập nhật tồn kho cùng lúc |
| Luồng | Mũi tên liền | Thứ tự các bước | |
| Bể và làn | Pool, lane | Bể là một tổ chức hoặc hệ thống; làn là vai trò bên trong | Làn Khách hàng, Chăm sóc khách hàng, Kho, Kế toán |
| Dữ liệu | Tờ giấy gấp góc | Tài liệu được tạo ra hoặc dùng ở một bước | Phiếu đổi trả |
Sơ đồ có làn thường được gọi là sơ đồ swimlane.
Đọc một sơ đồ BPMN theo ba lượt
- Lượt 1tìm sự kiện bắt đầu, đi theo đường chính đến kết thúc, bỏ qua nhánh phụ.
- Lượt 2dừng ở mỗi cổng, đọc câu hỏi và đi từng nhánh.
- Lượt 3nhìn theo làn: vai trò này làm gì, nhận việc từ ai, giao việc cho ai. Lượt này thường làm lộ ra chỗ chuyển giao giữa các làn, nơi công việc hay bị chờ hoặc bị rơi.
Từ as-is đến to-be: bốn bước
Sai lầm phổ biến nhất là vẽ ngay quy trình mới. Không hiểu quy trình hiện tại, bạn không biết đang bỏ đi bước nào và có thể bỏ nhầm một bước kiểm soát quan trọng. Thứ tự đúng:
Bước 1: vẽ as-is từ quan sát, có số liệu
Nguồn của as-is là quan sát và phỏng vấn người làm thật, không phải tài liệu quy trình cũ. Ghi cạnh mỗi bước thời gian và tần suất nếu có, ví dụ "nhập lại thông tin đơn vào phần mềm kho: khoảng 5 phút". Mức chi tiết vừa đủ để thấy điểm đau; nếu bạn đang vẽ "bấm nút Lưu", bạn đã đi quá sâu.
Bước 2: đánh dấu điểm đau
- Nhập lại dữ liệu đã có ở nơi khác.
- Chờ giữa hai làn: việc nằm trong hộp thư của người khác.
- Làm tay việc máy làm được: tra cứu, đối chiếu, sao chép.
- Vòng lặp làm lại: hồ sơ bị trả về rồi nộp lại.
- Kiểm tra trùng: hai người kiểm cùng một thứ mà không ai biết.
Tô đỏ các bước này và mang sơ đồ quay lại cho người làm xác nhận.
Bước 3: thiết kế to-be bằng bốn câu hỏi
- Bỏ được không?Bước này tạo ra giá trị gì, cho ai? Riêng bước kiểm soát phải hỏi bộ phận rủi ro, pháp chế trước khi bỏ.
- Gộp được không?Hai bước liền nhau do hai người làm có thể do một người hoặc một hệ thống làm.
- Chạy song song được không?Hai việc độc lập không cần chờ nhau.
- Tự động hoá được không?Việc có quy tắc rõ, lặp lại, dữ liệu sẵn có.
Bước 4: so sánh và kể lại thay đổi
Đặt as-is và to-be cạnh nhau, lập bảng thay đổi chính: bước nào bỏ, bước nào tự động hoá, ai làm ít đi, ai làm thêm việc mới. Đừng quên phần "ai làm thêm việc mới": đó là thay đổi cần được bàn và đồng ý, không chỉ vẽ vào sơ đồ.
Ví dụ tóm tắt (tình huống minh hoạ)
Một cửa hàng online xử lý đổi trả như sau: khách nhắn tin, nhân viên chăm sóc khách hàng ghi vào bảng tính, gửi email cho kho, kho kiểm hàng rồi gửi email cho kế toán, kế toán hoàn tiền. Điểm đau: nhập lại thông tin ba lần, chờ email giữa ba làn, không có nhánh xử lý khi khách không gửi hàng về. To-be: khách tạo yêu cầu trên website; hệ thống tạo phiếu đổi trả; khi kho xác nhận hàng đạt, hoàn tiền và cập nhật tồn kho chạy song song (cổng AND); sự kiện hẹn giờ "sau 7 ngày chưa nhận hàng" dẫn đến nhắc khách rồi đóng yêu cầu với kết thúc có tên.
Năm lỗi hay gặp khi vẽ BPMN
| Lỗi | Cách sửa |
|---|---|
| Tên bước là danh từ: "Hồ sơ", "Hàng" | Động từ + đối tượng: "Kiểm tra hàng trả" |
| Cổng không ghi điều kiện | Ghi câu hỏi ở cổng, nhãn trên mỗi nhánh; các điều kiện phủ hết trường hợp và không chồng nhau |
| Nhánh "treo" không đi đến đâu | Mỗi nhánh kết thúc ở một sự kiện có tên hoặc quay lại bước trước |
| Quá nhiều bước trên một trang | Sơ đồ tổng 7-15 bước, chi tiết đưa vào quy trình con |
| Trộn mức chi tiết | Thao tác giao diện để ở use case, user story; sơ đồ giữ một mức nghiệp vụ |
Checklist trước khi gửi sơ đồ
- Mỗi cách khởi động quy trình có đúng một sự kiện bắt đầu.
- Mọi bước có tên dạng động từ + đối tượng.
- Mọi cổng có câu hỏi, mọi nhánh có nhãn.
- Mọi nhánh đi đến kết thúc có tên.
- Một mức chi tiết, dưới khoảng 15 bước mỗi trang.
- Ghi phiên bản và người đã xác nhận ở góc sơ đồ.
- Đã được ít nhất một người làm thật xác nhận.
Câu hỏi thường gặp
BPMN khác flowchart thông thường thế nào?
Flowchart dùng hộp và mũi tên tự do. BPMN là chuẩn ký hiệu thống nhất, có ký hiệu riêng cho sự kiện hẹn giờ, thông điệp, nhánh song song và làn vai trò, nên diễn đạt quy trình nhiều bên chính xác hơn mà không cần thêm chữ.
BPMN và use case khác nhau thế nào?
BPMN nhìn quy trình qua nhiều vai trò, có thể kéo dài nhiều ngày, gồm cả việc không dùng hệ thống. Use case nhìn từ góc một tác nhân tương tác với một hệ thống để đạt một mục tiêu. Một bước trên sơ đồ BPMN có thể được chi tiết hoá bằng một use case.
Có cần phần mềm chuyên dụng để vẽ BPMN không?
Không bắt buộc. Có thể dùng công cụ sơ đồ trực tuyến có sẵn bộ ký hiệu BPMN, phần mềm vẽ sơ đồ của bộ văn phòng, hoặc giấy bút trong workshop. Quan trọng hơn công cụ là sơ đồ được người làm thật xác nhận.
Vẽ swimlane không theo chuẩn BPMN có được không?
Được, và vẫn hữu ích. Nhưng khi quy trình có rẽ nhánh, chạy song song hay chờ thời gian, ký hiệu BPMN giúp nói chính xác hơn. Hãy thêm chú giải nếu người đọc chưa quen ký hiệu.
Ví dụ cửa hàng online trong bài là tình huống minh hoạ do Vietdemy tự soạn. BPMN là chuẩn do OMG công bố.
