Omnichannel Marketing Là Gì? Định Nghĩa, Ví Dụ, Chiến Lược
Omnichannel Marketing - Tiếp thị đa kênh là gì?
Tiếp thị đa kênh là một cách tiếp cận để quảng bá và bán sản phẩm, với 3 mục đích chính được đặt ra:
- Cung cấp thông điệp thương hiệu (brand messaging) nhất quán trên tất cả các kênh marketing khi khách hàng trải qua các giai đoạn (1) nhận thức (awareness), (2) cân nhắc (consideration) và (3) quyết định (decision) trong hành trình của người mua (buyer's journey).
- Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm khách hàng liền mạch từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến điểm tiếp xúc cuối cùng, bao gồm mạng xã hội, SMS, email, sự kiện trực tiếp hoặc trải nghiệm tại một địa điểm thực tế.
- Thu hút khách hàng sau khi họ mua hàng để truyền cảm hứng cho sự trung thành của họ.
Tiếp thị đa kênh đang trở nên phổ biến hơn khi các doanh nghiệp tận dụng công nghệ để tích hợp các kênh marketing và thu hẹp khoảng cách giữa các điểm tiếp xúc khác nhau. Rất có thể bạn đã có trải nghiệm đa kênh với nhiều thương hiệu khác nhau và được hưởng lợi từ sự tiện lợi mà nó mang lại.
Các ví dụ phổ biến bao gồm khả năng đặt hàng sản phẩm trực tuyến và nhận sản phẩm tại cửa hàng cũng như nhận thông báo đẩy (push notification) rằng bạn đã từ bỏ giỏ hàng trực tuyến (cart abandonment).
Chiến lược tiếp thị đa kênh mang lại một số lợi ích kinh doanh tiềm năng, bao gồm:
- Giảm chi phí thu thập dữ liệu khách hàng
- Có được những hiểu biết có giá trị về khách hàng
- Thu hút các phân khúc thị trường mới
- Thúc đẩy doanh số bán hàng
- Giữ chân khách hàng sau khi bán hàng
- Truyền cảm hứng cho lòng trung thành của khách hàng
Omnichannel Marketing vs. Multichannel Marketing
Omnichannel marketing và Multichannel marketing có một số điểm tương đồng ở chỗ cả hai cách tiếp cận đều liên quan đến việc tương tác với khách hàng trên nhiều kênh để tăng khả năng hiển thị thương hiệu.
Có một sự khác biệt quan trọng giữa các phương pháp tiếp thị này mà bạn cần lưu ý. Omnichannel marketing tạo ra hành trình liền mạch của khách hàng bằng cách kết nối kênh này với kênh khác và sử dụng thông điệp truyền thông hợp nhất.
Trong khi đó, chiến lược multichannel marketing có thể tăng cơ hội khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn nhưng có thể không tích hợp trải nghiệm của họ tại mỗi điểm tiếp xúc. Điều này có thể dẫn đến một hành trình bị gián đoạn thông qua các giai đoạn nhận thức, cân nhắc và quyết định mua hàng.
Các ví dụ về Omnichannel marketing (Tiếp thị đa kênh)
Trong các ví dụ bên dưới, bạn sẽ khám phá cách các thương hiệu nổi tiếng trong các ngành khác nhau tận dụng công nghệ để cung cấp trải nghiệm mua hàng đa kênh. Sử dụng những điều này để lấy cảm hứng cho chiến lược tiếp thị đa kênh của bạn.
Bán lẻ
Các thương hiệu như Target và Nike đang tận dụng các ứng dụng dành cho thiết bị di động để thúc đẩy doanh số bán hàng trong ngành bán lẻ.
Ứng dụng di động của Target hiện có tính năng tích hợp với Pinterest's Lens để khách hàng có thể chụp ảnh thứ họ thích và xem các mặt hàng tương tự có sẵn tại Target.
Ứng dụng di động của Nike cho phép khách hàng đặt trước các sản phẩm tại cửa hàng, do đó tránh lãng phí các chuyến đi tới cửa hàng, và quét mã vạch sản phẩm tại cửa hàng để tìm hiểu thêm thông tin.
Vui chơi, giải trí
Trong ngành giải trí và vui chơi, ứng dụng di động My Disney Experience của Disney cho phép khách hàng lên kế hoạch chi tiết cho chuyến đi, điều hướng công viên, chọn điểm tham quan và kiểm tra thời gian chờ, đăng ký nhà hàng, lưu ảnh, v.v.
Dịch vụ ăn uống
Ứng dụng Starbucks Rewards cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến để nhận tại cửa hàng, kiếm phần thưởng khi mua hàng tại Starbucks và nhận quà tặng và cà phê miễn phí vào ngày sinh nhật của họ.
Ứng dụng gọi xe/giao hàng (rideshare)
Trong ngành ứng dụng gọi xe (chia sẻ chuyến đi), ứng dụng Uber cho phép khách hàng đặt và quản lý chuyến đi, chia sẻ trạng thái chuyến đi với các số liên lạc trên điện thoại và gần đây hơn là đặt bữa ăn từ Uber Eats khi đang di chuyển và nhận thông báo về các ưu đãi của UberEats.
Cách xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh của bạn
Khi xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu trên nhiều kênh, điều quan trọng là phải ưu tiên nhu cầu, mong muốn và sở thích của khách hàng. Bằng cách đó, bạn có thể tạo trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cho dù họ ở đâu trong hành trình của người mua.
Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
Mục đích của bước này là để hiểu khách hàng mục tiêu của bạn thích những kênh và nền tảng nào và cách họ hành xử trên từng kênh và nền tảng đó. Với loại dữ liệu này, bạn có thể tập trung các nguồn lực của mình vào việc tối ưu hóa và kết nối các điểm tiếp xúc quan trọng để khách hàng thích tương tác với thương hiệu của bạn và dễ dàng tiến tới mua hàng.
- Khách hàng mục tiêu của bạn mua sắm ở đâu, bao gồm cửa hàng thực tế và nền tảng trực tuyến?
- Họ sử dụng thiết bị nào để mua sắm?
- Những thách thức, rào cản, sự cản trở/chậm trễ và vấn đề nào họ gặp phải khi mua sắm?
- Làm thế nào để họ tương tác với các thương hiệu tại mỗi điểm tiếp xúc?
Lập bản đồ hành trình khách hàng đa kênh của bạn.
Mục tiêu của bạn cho bước này là thiết kế một hành trình của khách hàng - mang lại sự dễ dàng và thuận tiện.
Trước tiên, hãy sử dụng dữ liệu bạn đã thu thập để liệt kê mọi điểm tiếp xúc (touchpoint) với khách hàng, bao gồm:
- Khám phá thương hiệu và sản phẩm của bạn
- Tìm hiểu về sản phẩm của bạn và quy trình mua hàng
- Trải nghiệm sản phẩm sau khi mua hàng
- Yêu cầu hỗ trợ khách hàng
- Tiếp cận cộng đồng các khách hàng đã mua hàng (có thể là các diễn đàn thảo luận, Facebook Groups)
- Liên lạc lại với thương hiệu của bạn cho những lần mua tiếp theo
Tiếp theo, hãy xác định phương pháp tiếp thị nào bạn sẽ sử dụng để thu hút và phục vụ khách hàng tại các điểm tiếp xúc khác nhau.
Ví dụ: digital marketing có thể thu hút mọi người đến với thương hiệu của bạn khi họ đang hoạt động trực tuyến, trong khi các cuộc khảo sát qua email sau khi mua hàng có thể thu hút khách hàng và cho phép họ tác động đến các sản phẩm và trải nghiệm trong tương lai. Đảm bảo có sự ưu tiên các nền tảng yêu thích của khách hàng mục tiêu. Sau đó, tinh chỉnh thông điệp trên tất cả các kênh và tại mọi điểm tiếp xúc để nâng cao trải nghiệm với thương hiệu của bạn.
Thiết lập nguyên tắc thương hiệu trên đa kênh.
Để tạo giao diện nhất quán trên tất cả các kênh marketing, bạn sẽ cần xác định một bộ nguyên tắc thương hiệu đa kênh (omnichannel brand guidelines).
Hãy bắt đầu bằng cách xem xét các nguyên tắc thương hiệu chung của doanh nghiệp bạn, bao gồm tuyên bố sứ mệnh (mission statement), giá trị (values), tiếng nói thương hiệu (brand voice) và nhận diện thương hiệu trực quan (visual brand identity).
Tiếp theo, hãy xác định cách các thành phần này sẽ xuất hiện trong trải nghiệm đa kênh của bạn.
Ví dụ:
- Logo của bạn sẽ được đặt ở đâu tại mọi điểm tiếp xúc?
- Yếu tố nhắn tin nào sẽ thay đổi khi khách hàng di chuyển từ điểm tiếp xúc này sang điểm tiếp xúc khác?
- Những từ, cụm từ, lời kêu gọi hành động, hướng dẫn, thông tin sản phẩm và các yếu tố thông điệp khác cần nhất quán xuyên suốt?
Phân phối nguyên tắc thương hiệu đa kênh mà bạn đặt ra cho toàn bộ đội ngũ của bạn và đào tạo họ triển khai các yếu tố thương hiệu ở mọi điểm tiếp xúc.
Thực hiện chiến lược tiếp thị đa kênh của bạn và kiểm tra kết quả.
Một phần của bất kỳ nỗ lực tiếp thị thành công nào là việc liên tục thử nghiệm và đo lường kết quả. Liệu khách hàng có gặp phải bất kỳ trở ngại/sự thiếu xuyên suốt nào trong hành trình của họ với thương hiệu? Bạn có thể điều chỉnh điều gì để cải thiện tương tác và dẫn nhiều khách hàng mua hàng hơn?
Một công cụ tự động hóa việc marketing và bán hàng có thể giúp việc điều phối trải nghiệm của khách hàng trên các kênh trở nên dễ dàng hơn, quản lý cửa hàng của bạn từ một nền tảng, cung cấp hỗ trợ khách hàng, truyền cảm hứng cho lòng trung thành và tối ưu hóa nỗ lực của bạn để cải thiện kết quả.
Dưới đây là một công cụ để bạn tham khảo:
- Hubspot (link đăng ký miễn phí)
- Shopify (link đăng ký miễn phí)
- Haravan - tuỳ biến đặc thù cho khách hàng tại Việt Nam (link đăng ký miễn phí)
