Customer Lifetime Value (CLV) - Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng Là Gì?
Giá trị khách hàng (customer value) là tổng doanh thu của một khách hàng cá nhân nào đó với một thương hiệu. Đọc thêm để tìm hiểu lý do tại sao Customer Lifetime Value (CLV) - Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng lại quan trọng và cách tính giá trị đó cho chính doanh nghiệp của bạn.
Customer Lifetime Value (CLV) - Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng là thước đo được sử dụng trong kinh doanh và tiếp thị để đánh giá tổng giá trị (bằng tiền) mà khách hàng tạo ra cho công ty từ trước tới nay. Nó thể hiện lợi nhuận ròng (net profit) hoặc doanh thu (revenue) mà một khách hàng dự kiến sẽ tạo ra trong suốt thời gian họ là một người khách hàng có trả tiền (paying customer). Việc tính toán CLV thường liên quan đến việc ước tính customer lifespan (khoảng thời gian giữa lần mua hàng đầu tiên với lần mua hàng cuối cùng, trước khi họ không còn mua hàng/sử dụng dịch vụ nữa), doanh thu trung bình được tạo ra trên mỗi giao dịch và số lượng giao dịch trung bình trong suốt thời gian giao dịch với công ty của khách hàng.
CLV không chỉ tính đến giao dịch mua hoặc giao dịch ban đầu mà còn tính đến các yếu tố trong các lần mua tiếp theo, các lần bán thêm hoặc bán chéo. Bằng cách phân tích CLV, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về lợi nhuận dài hạn (long-term profitability) của cơ sở khách hàng (customer base) của họ và đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược thu hút khách hàng (customer acquisition), giữ chân khách hàng (retention) và quản lý mối quan hệ với khách hàng (relationship management).
Bạn có thể xem xét CLV theo hai cách khác nhau: giá trị lịch sử (historical value) và giá trị dự đoán (predictive value). Như tên gọi của chúng, CLV lịch sử thể hiện toàn bộ số tiền mà khách hàng đã chi cho thương hiệu của bạn từ trước cho đến nay, trong khi CLV ước tính sẽ cho biết số tiền mà khách hàng sẽ chi cho thương hiệu của bạn trong tương lai.
Ví dụ về CLV
Hãy tưởng tượng bạn sở hữu một nhà hàng pizza địa phương và bạn muốn tính Giá trị vòng đời của khách hàng cho khách hàng trung bình của mình. Dưới đây là một số số liệu giả định để bạn làm việc:
Giá trị đơn hàng trung bình: $20
Điều này thể hiện số tiền trung bình mà một khách hàng chi cho mỗi đơn đặt hàng.
Tần suất đặt hàng trung bình: 4 lần/tháng
Trung bình, một khách hàng ghé thăm hoặc đặt hàng từ nhà hàng của bạn 4 lần trong vòng 1 tháng.
'Tuổi thọ' trung bình của khách hàng (customer lifespan): 2 năm
Điều này đề cập đến khoảng thời gian trung bình mà một khách hàng trung thành với nhà hàng của bạn.
Để tính CLV, bạn sẽ nhân (1) giá trị đơn đặt hàng trung bình với (2) tần suất đặt hàng trung bình mỗi tháng, sau đó nhân giá trị đó với (3) tuổi thọ trung bình của khách hàng:
CLV = Giá trị đơn hàng trung bình x Tần suất đơn hàng trung bình mỗi tháng x Tuổi thọ trung bình với tư cách là khách hàng
CLV = $20 x 4 x 12 x 2 = $20 x 96 = $1,920
Tại sao CLV lại quan trọng?
CLV là một số liệu quan trọng vì một vài lý do sau:
- Đưa ra quyết định tốt hơn: Khi bạn có dữ liệu tốt hơn, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn. CLV có thể giúp bạn đưa ra quyết định về nơi chi tiêu cho ngân sách marketing, cách quản lý hàng tồn kho và các yếu tố khác như năng lực sản xuất.
- Hiểu 'điểm đau' của khách hàng (customer pain points): Tính toán CLV cung cấp cho bạn dữ liệu tốt hơn về cách khách hàng hành động và suy nghĩ, các vấn đề của họ và những gì họ muốn từ sản phẩm của bạn. CLV rất quan trọng để xem các dấu hiệu tiêu hao (signs of attrition) và giúp bạn xem xét lý do tại sao khách hàng tiếp tục quay lại (hoặc không) với thương hiệu của bạn.
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân (retention): Bằng cách theo dõi CLV, bạn sẽ chú ý khi có điều gì đó thay đổi. Số liệu này có thể giúp bạn hiểu những gì đang hoạt động tốt và những gì cần khắc phục khi xảy ra sự cố.