CLV là gì? Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value): công thức và ví dụ

Customer Lifetime Value (CLV, còn gọi là LTV) là tổng doanh thu hoặc lợi nhuận mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ còn mua hàng. Công thức đơn giản nhất: CLV = giá trị đơn hàng trung bình x số lần mua mỗi năm x số năm khách hàng gắn bó.

Ví dụ tính CLV (số liệu giả định): một quán cà phê có giá trị đơn trung bình 60.000 đồng, khách quen ghé 8 lần mỗi tháng (96 lần mỗi năm) và thường gắn bó 2 năm.

Cách đọc: mỗi khách quen mang lại khoảng 6,9 triệu đồng lợi nhuận gộp trong 2 năm, nên quán có thể chi tới vài trăm nghìn đồng để có thêm một khách quen mà vẫn có lãi. Các con số trên chỉ để minh hoạ cách tính.

Giá trị khách hàng (customer value) là tổng doanh thu của một khách hàng cá nhân nào đó với một thương hiệu. Đọc thêm để tìm hiểu lý do tại sao Customer Lifetime Value (CLV) - Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng lại quan trọng và cách tính giá trị đó cho chính doanh nghiệp của bạn.

Customer Lifetime Value (CLV) - Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng là thước đo được sử dụng trong kinh doanh và tiếp thị để đánh giá tổng giá trị (bằng tiền) mà khách hàng tạo ra cho công ty từ trước tới nay. Nó thể hiện lợi nhuận ròng (net profit) hoặc doanh thu (revenue) mà một khách hàng dự kiến sẽ tạo ra trong suốt thời gian họ là một người khách hàng có trả tiền (paying customer). Việc tính toán CLV thường liên quan đến việc ước tính customer lifespan (khoảng thời gian giữa lần mua hàng đầu tiên với lần mua hàng cuối cùng, trước khi họ không còn mua hàng/sử dụng dịch vụ nữa), doanh thu trung bình được tạo ra trên mỗi giao dịch và số lượng giao dịch trung bình trong suốt thời gian giao dịch với công ty của khách hàng.

CLV không chỉ tính đến giao dịch mua hoặc giao dịch ban đầu mà còn tính đến các yếu tố trong các lần mua tiếp theo, các lần bán thêm hoặc bán chéo. Bằng cách phân tích CLV, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về lợi nhuận dài hạn (long-term profitability) của cơ sở khách hàng (customer base) của họ và đưa ra quyết định sáng suốt về chiến lược thu hút khách hàng (customer acquisition), giữ chân khách hàng (retention) và quản lý mối quan hệ với khách hàng (relationship management).

Bạn có thể xem xét CLV theo hai cách khác nhau: giá trị lịch sử (historical value) và giá trị dự đoán (predictive value). Như tên gọi của chúng, CLV lịch sử thể hiện toàn bộ số tiền mà khách hàng đã chi cho thương hiệu của bạn từ trước cho đến nay, trong khi CLV ước tính sẽ cho biết số tiền mà khách hàng sẽ chi cho thương hiệu của bạn trong tương lai.

Ví dụ về CLV

Hãy tưởng tượng bạn sở hữu một nhà hàng pizza địa phương và bạn muốn tính Giá trị vòng đời của khách hàng cho khách hàng trung bình của mình. Dưới đây là một số số liệu giả định để bạn làm việc:

Giá trị đơn hàng trung bình: $20

Điều này thể hiện số tiền trung bình mà một khách hàng chi cho mỗi đơn đặt hàng.

Tần suất đặt hàng trung bình: 4 lần/tháng

Trung bình, một khách hàng ghé thăm hoặc đặt hàng từ nhà hàng của bạn 4 lần trong vòng 1 tháng.

'Tuổi thọ' trung bình của khách hàng (customer lifespan): 2 năm

Điều này đề cập đến khoảng thời gian trung bình mà một khách hàng trung thành với nhà hàng của bạn.

Để tính CLV, bạn sẽ nhân (1) giá trị đơn đặt hàng trung bình với (2) tần suất đặt hàng trung bình mỗi tháng, sau đó nhân giá trị đó với (3) tuổi thọ trung bình của khách hàng:

CLV = Giá trị đơn hàng trung bình x Tần suất đơn hàng trung bình mỗi tháng x Tuổi thọ trung bình với tư cách là khách hàng

CLV = $20 x 4 x 12 x 2 = $20 x 96 = $1,920

Tại sao CLV lại quan trọng?

CLV là một số liệu quan trọng vì một vài lý do sau:

• Đưa ra quyết định tốt hơn
  Khi bạn có dữ liệu tốt hơn, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn. CLV có thể giúp bạn đưa ra quyết định về nơi chi tiêu cho ngân sách marketing, cách quản lý hàng tồn kho và các yếu tố khác như năng lực sản xuất.
• Hiểu 'điểm đau' của khách hàng (customer pain points)
  Tính toán CLV cung cấp cho bạn dữ liệu tốt hơn về cách khách hàng hành động và suy nghĩ, các vấn đề của họ và những gì họ muốn từ sản phẩm của bạn. CLV rất quan trọng để xem các dấu hiệu tiêu hao (signs of attrition) và giúp bạn xem xét lý do tại sao khách hàng tiếp tục quay lại (hoặc không) với thương hiệu của bạn.
• Cải thiện tỷ lệ giữ chân (retention)
  Bằng cách theo dõi CLV, bạn sẽ chú ý khi có điều gì đó thay đổi. Số liệu này có thể giúp bạn hiểu những gì đang hoạt động tốt và những gì cần khắc phục khi xảy ra sự cố.

3 công thức tính CLV thường dùng

• CLV theo doanh thu
  giá trị đơn hàng trung bình x tần suất mua mỗi năm x số năm gắn bó. Đây là cách tính trong ví dụ nhà hàng pizza ở trên.
• CLV theo lợi nhuận
  lấy CLV theo doanh thu nhân với biên lợi nhuận gộp. Con số này cho biết bạn thực sự giữ lại bao nhiêu từ một khách hàng.
• CLV theo tỷ lệ rời bỏ (cho mô hình thuê bao)
  doanh thu trung bình mỗi khách mỗi tháng x biên lợi nhuận gộp / tỷ lệ rời bỏ mỗi tháng. Tỷ lệ rời bỏ càng thấp, khách gắn bó càng lâu và CLV càng cao.

Cách tăng CLV

• Giữ chân khách hàng: chăm sóc sau bán, chương trình khách hàng thân thiết, nhắc mua lại đúng thời điểm.
• Tăng giá trị đơn hàng: bán thêm (upsell), bán chéo (cross-sell), gói sản phẩm.
• Tăng tần suất mua: nội dung hữu ích, email theo hành vi, ưu đãi cho lần mua tiếp theo.
• Đo CLV theo từng nhóm khách (cohort) để biết kênh nào mang về khách giá trị cao và dồn ngân sách vào đó.

Muốn tự tính CLV theo nhóm khách từ dữ liệu bán hàng, bạn có thể học SQL cho phân tích dữ liệu (có bài cohort và RFM) hoặc phân tích dữ liệu với Excel và Power BI trên Vietdemy.

Câu hỏi thường gặp

CLV là gì?

CLV (Customer Lifetime Value) là giá trị vòng đời khách hàng: tổng doanh thu hoặc lợi nhuận một khách hàng mang lại trong suốt thời gian mua hàng của họ.

Công thức tính CLV đơn giản nhất là gì?

CLV = giá trị trung bình mỗi đơn × số lần mua trung bình mỗi năm × số năm khách còn mua. Muốn sát với lợi nhuận hơn thì nhân thêm biên lợi nhuận gộp, rồi so với chi phí có một khách hàng mới (CAC).

CLV là viết tắt của từ gì?

CLV là viết tắt của Customer Lifetime Value, tiếng Việt là giá trị vòng đời khách hàng. Một số tài liệu viết là LTV (Lifetime Value) hoặc CLTV.

CLV và LTV có khác nhau không?

Không. LTV (Lifetime Value) và CLV là hai cách gọi của cùng một chỉ số.

CLV lịch sử và CLV dự đoán khác nhau thế nào?

CLV lịch sử cộng số tiền khách đã chi từ trước đến nay. CLV dự đoán ước tính số tiền khách sẽ chi trong tương lai, dựa trên tần suất mua, giá trị đơn và thời gian gắn bó.

Vì sao nên so sánh CLV với chi phí có khách hàng (CAC)?

Nếu chi phí để có một khách hàng cao hơn giá trị khách đó mang lại, doanh nghiệp lỗ trên mỗi khách. So CLV với CAC theo từng kênh giúp bạn biết nên tăng hay giảm ngân sách ở đâu.