Điểm chạm khách hàng là gì và cách khai thác điểm chạm khách hàng

Last updated on 19 Th08 2023

Điểm chạm khách hàng (touchpoint) là bất kỳ tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp. Những tương tác này có thể diễn ra trực tiếp, qua điện thoại, email, mạng xã hội, hoặc bất kỳ kênh nào khác. Điểm chạm khách hàng có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng doanh số bán hàng.

Các loại điểm chạm khách hàng

Có rất nhiều loại điểm chạm khách hàng khác nhau, nhưng chúng có thể được chia thành hai loại chính:

Điểm chạm trước mua hàng: Đây là những tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp trước khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, khách hàng có thể xem quảng cáo của doanh nghiệp trên internet, đọc bài đánh giá trên mạng xã hội, hoặc trò chuyện với nhân viên bán hàng.
Điểm chạm sau mua hàng: Đây là những tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, khách hàng có thể sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng, hoặc để lại đánh giá trên trang web của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng

Điểm chạm khách hàng có tầm quan trọng đối với doanh nghiệp vì chúng có thể giúp doanh nghiệp:

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Khi khách hàng có nhiều tương tác tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn trong tương lai.
Tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ khiến khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp.
Tăng doanh số bán hàng: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình của họ. Điều này có thể dẫn đến tăng doanh số bán hàng.

Điểm chạm trên không gian mạng với khách hàng (digital touchpoints) có phần khác so với điểm chạm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (physical touchpoints)

Cách khai thác điểm chạm khách hàng

Có nhiều cách để doanh nghiệp có thể khai thác điểm chạm khách hàng. Dưới đây là một số mẹo:

Xác định các điểm chạm khách hàng quan trọng: Không phải tất cả các điểm chạm khách hàng đều có tác động như nhau đến khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định những điểm chạm quan trọng nhất và tập trung vào việc cải thiện chúng.
Tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán: Khách hàng sẽ có nhiều khả năng hài lòng nếu họ có trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng tất cả các điểm chạm khách hàng đều cung cấp trải nghiệm chất lượng cao.
Tận dụng công nghệ: Công nghệ có thể giúp doanh nghiệp cải thiện việc quản lý và theo dõi các điểm chạm khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM để theo dõi các tương tác của khách hàng, phân tích dữ liệu và tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố sau để khai thác tối đa điểm chạm khách hàng:

Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện: Nhân viên của doanh nghiệp là một trong các điểm chạm khách hàng quan trọng. Họ cần có kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có thái độ thân thiện với khách hàng.
Trang web và giao diện người dùng dễ sử dụng: Trang web và giao diện người dùng của doanh nghiệp cần được thiết kế sao cho dễ sử dụng và hiển thị đầy đủ thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tận tình: Khi khách hàng có yêu cầu hay khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần phản hồi nhanh chóng và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tận tình.

Tổng kết

Trong bối cảnh đối thủ cạnh tranh ngày càng cao trong các ngành công nghiệp, việc khai thác tối đa điểm chạm khách hàng là rất quan trọng để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của bạn. Những điểm chạm khách hàng tích cực sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh số bán hàng và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt hơn.

Để khai thác tối đa điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần xác định những điểm chạm quan trọng nhất, tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán và tận dụng công nghệ để cải thiện quản lý và theo dõi các điểm chạm khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cần chú ý đến đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện, trang web và giao diện người dùng dễ sử dụng, cùng bộ phận chăm sóc khách hàng tận tình để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho khách hàng của mình.